Las redes sociales se han convertido en una fuente inagotable para las empresas de todo el mundo. Todo esto es gracias a los avances tecnológicos que han sucedido en la última década. Las marcas ahora usan las redes sociales como su principal fuente de servicio al cliente, marketing digital, conocimiento de marca y fidelización. Satisfacer las necesidades de los clientes es una parte esencial para mantener la imagen de una marca, por lo que la atención al cliente en las redes sociales es tan importante.
El servicio al cliente ahora es muy diferente de lo que solía ser. Aunque existe el mismo objetivo, que es satisfacer las necesidades del cliente, ahora es mucho más accesible y eficiente debido a los avances en tecnología social. De hecho, el 67% de los consumidores ha recurrido a las redes sociales de una marca para las necesidades del cliente, lo que obviamente es una gran exposición para una marca. En definitiva, el objetivo principal es desarrollar una comunidad inclusiva a través de las redes sociales. Uno de los elementos clave para lograr una excelente atención al cliente en las redes sociales es asegurarse de responder a los seguidores lo más rápido posible.
Las formas tradicionales de servicio al cliente, como teléfono y correo electrónico, no siempre están disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana. Sin embargo, las redes sociales no solo son mucho más eficientes, sino que, de cierta manera, son mucho más fáciles de usar para que los clientes respondan sus preguntas. Como resultado, el 42% de los clientes espera una respuesta en las redes sociales máximo en 60 minutos. Por supuesto, para una marca en crecimiento esto parece una tarea imposible.
El voz a voz es una de las formas más simples de marketing online. Como resultado de un buen servicio al cliente, la comunidad se sentirá más obligada a dar comentarios positivos, lo que otros ven y, a menudo, toman la decisión de ir con su marca sobre un competidor.
Esta es una excelente manera de promover la atención al cliente en las redes sociales de una manera que sea refrescante para la comunidad. También forma una sensación de fiabilidad para la marca de una manera sutil.
Otro elemento clave para proporcionar atención al cliente en las redes sociales es asegurarse de que todas y cada una de las personas de la comunidad sean escuchadas. Todas las formas de comentarios, preguntas y comentarios necesitan reconocimiento. Del mismo modo que ninguna empresa dejaría a un cliente desatendido en una tienda, debería ser lo mismo en las redes sociales. Al responder a los clientes online, debe sonar agradable, no como un robot. Si puedes, salúdalos siempre con su nombre. Esta es una manera fácil y agradable de asegurar a los clientes que están hablando con una persona real.
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Si simplemente solicitan más información o preguntan dónde pueden encontrar sus otras páginas de redes sociales, proporcionar enlaces es una excelente manera de ayudar a dirigir a los clientes en la dirección en la que intentan ir.
Como con todo, existe una línea a trazar cuando se trata de atención al cliente online. Saber qué publicar es crucial, teniendo en cuenta que las personas pueden interpretar las cosas de manera diferente. Por supuesto, la esperanza para cualquier negocio es que cada revisión, comentario y comentario sea positivo. Sin embargo, cierta negatividad es inevitable. La clave es saber cómo combatir la negatividad con la positividad. Por ejemplo, cuando se publica un comentario negativo, muchas empresas pueden sentirse inclinadas a defenderse. Sin embargo, esto puede no ser bueno para la comunidad.
El dicho «el cliente siempre tiene la razón» es ciertamente aplicable a la atención al cliente de las redes sociales. Si alguien publica un comentario negativo o una revisión, es posible que muchos clientes lo vean. Un ejemplo de una respuesta positiva a un comentario negativo comenzaría con una sincera disculpa, y terminar con un número de teléfono para ayudar mejor al cliente.
Cuando los consumidores necesitan hacer una pregunta o resolver un problema, recurren al mundo digital para obtener ayuda, por lo que las redes sociales en el servicio al cliente juegan un papel importante en el éxito de la defensa de una marca. Monitorear el servicio al cliente puede ser complicado y difícil de administrar con un negocio en crecimiento.
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